第一讲 对“投拆”的正确认识

一、“投诉”的定义

二、“投诉”的意义

1、有效地维护酒店自身的形象

2、挽回客户对酒店的信任

3、及时发现问题并留住客户

三、对待“投诉”应有的态度

第二讲 酒店服务处理投诉的艺术

一、对投诉进行分析

1、客户离开的原因

2、案例点评

二、分析投诉的类别

1、控告性投诉

2、批评性投诉

3、建设性投诉

三、对投诉人的分析

1、一般客人与VIP客人

2、陌生客人与熟悉客人

3、案例分析

第三讲 处理投诉的技巧演练

一、事后调查，顾及员工的感受

二、投诉现场处理

1、以平息事态为目的，照顾客人的面子

2、解释得当，防止火上浇油

3、善用语言技巧

4、朝着圆满的方面去处理

5、及时上报，切忌存在侥幸心理

6、善于用势

三、案例点评

第四讲 投诉处理的持续改进

一、自我控制

二、自我对话

三、自我检讨

四、案例分析