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邯郸酒店员工培训方案
发表时间:【2020-11-23 16:23:47】 浏览次数:509次
邯郸礼仪培训、礼仪课程、邯郸医院6S管理咨询、邯郸企业管理咨询
报名电话:15081754822



一、酒店培训目的  


1、 通过拓展训练,使来自不同地区、不同经历的员工迅速融洽相处,增强团队的凝聚力、向心力;  


2、 通过外聘专业讲师的培训,使员工对餐饮服务有系统的了解,并能够熟悉服务流程和对客户进行服务;  

3、 通过内部培训,使员工了解酒店的服务理念,并能在培训后对餐饮服务的理解上有质的突破;  


二、 课程设置

1、目前已确定培训内容及时间计划  

1、 拓展训练  

2、 专业知识培训  




课程设置:  


第一部分:员工人生职业生涯规划内容、全情融入团队、个人素质训练内容,让每一位员工明白,工作不是做给别人,而是做给自己。让每一位员工充满动力的前行。  

第二部分:爱岗敬业、员工工作状态调整:变员工被动工作为主动接受,让员工将主动执行养成一种习惯,努力提升自已的自身素质。  

第三部分:沟通意识培训,加强员工对客沟通能力的提升,让客人时时有心动感觉。相互问候是酒店的一种服务文化,将主动与客人沟通形成酒店的一种服务文化。  

第四部分:语言表达技巧训练:通过语言表达技巧的训练,让员工懂得如何与客人沟通、如何快速提升自已的语言表达能力、说话时的时间应该注视客人什么位置、表达时的语音、语速的控制等。  

第五部分:礼节礼貌及对客服务意识:通过各种服务礼仪的训练,让员工养成一种良好的职业形为与习惯,规范的手势、规范的举止、规范的操作礼仪等都是服务文化不可缺少的一部分。  

第六部分:餐饮前台预订专业知识培训:通过专业预订程序培训让每一位员工清楚的知道自己应该做的、不应该做的。预订是前台销售中的重要环节,预订程序完善,将可大大提升餐饮营业额。  

第七部分:餐饮菜肴专业知识培训:通过培训让员工知道如何营养点餐,根据客人的身体状况进行点餐,掌握专业的菜肴知识。  

第八部分:餐饮服务专业知识培训:对客餐饮点菜销售技巧、对客服务的各种服务技巧(点烟、撤换骨碟、报菜名、开餐前自我介绍、催菜、敬酒词语言表达)、高档宴会设计、客房用餐处理、客人投诉处理等技巧。  

第九部分:餐饮酒水、茶水专业知识培训:通过酒水、茶水知识的学习,让每一位员工掌握销售酒水的特性,提升酒水销售额。  

第十部分:餐饮个性化服务,餐饮敬酒语言服务,快速提升员工对客沟通能力。让客人高兴而来满意而归。  

第十一部分:餐饮服务流程培训,让员工清楚的知道每一种就餐形式的服务流程,如:婚宴、商务宴请、家宴等,让员工做到忙而不乱,快而周全。  



三、 酒店培训服务案例分析和操作训练  

1、写错了菜单或送错了菜单?  

2、客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办?  

3、客人在菜里吃出了玻璃渣,蚊蝇等异物后怎么办?  

4、不小心使油水,茶水,饮料等弄脏了客人衣物怎么办?  

5、客人对饭菜质量不满意时怎么办?  

6、客人因服务不及时,上菜不及时,时而发牢骚怎么办?  

7、客人想进包间消费而消费标准又不够怎么办?  

8、客人对饭菜,酒水,服务不满意而拒绝付钱该怎么办?  

9、客人因醉酒而行为不检点甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备怎么办?  

10、客人对酒店提供的香烟,饮料,酒水认为是假冒伪劣产品时怎么办?  

11、客人因不小心摔坏了酒店的餐饮用具,娱乐用具或家私怎么办?  

12、客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作,语言时怎么办?  

13、客人在消费完毕后,要求酒店赠送礼品,而酒店又没有时怎么办?  

14、客人消费时间过长,并已超过营业时间,甚至影响下一餐准备工作时怎么办?  

15、客人国自己不小心将个人物品丢失,而又寻找不到时怎 么办?  

16、客人消费金额本来很少,而又要求优惠折扣时怎么办?  

17、客人因自己不小而发生摔伤,割伤或烫伤行为时怎么办?  

18、客人要求核对消费账单而发现收银台算账有多收结账时怎么办?  




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