第一讲 打造金牌服务员阳光心态

1、积极心态 （调整员工心态的案例）

2、人生三端 （方向、方法、方丈）

3、认识自己

4、角色定位

5、员工的职业选择

6、顾客的角色定位

7、企业的角色定位

8、调整心态 快乐工作

第二讲 满意服务从心开始——服务意识

1、聚集顾客宣言

2、聚集服务问题

3、服务意识的剖析

4、服务人员应具备的服务意识

5、走出服务意识的误区

第三讲 对客服务中应有的服务态度

1、服务意识决定服务态度

2、做好服务细节标准

3、服务态度决定一切

4、在观察中做好跟进服务

第四讲：客户服务礼仪——体现企业的“品质”

1、穿出你的职业化

（1）着装本身就是一种语言

（2）你应该像个样子

2、说出你的职业化

（1）服务行业语言浅析

（2）沟通的力量

3、动出你的职业化

（1）每天高兴一点点

（2）仪态本身就是一种尊重

4、客户接待礼仪

（1）握手礼仪

（2）问候礼仪

（3）奉茶礼仪

（4）电梯礼仪

（5）电话礼仪

（6）会客礼仪

（7）乘车礼仪

（8）名片礼仪

5、实际操练